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汽车4s店售后工作总结

第一篇:汽车4s店售后工作总结

-----年售后服务部工作总结

售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后 服务是窗口,是公司整车销售的后盾和保障,今年又迎来了自--年成立以来的售后维修高峰,为此,对售后服务部门提出了更高 的要求。做好售后服务,不仅关系到产品的质量、完整性,更关 系到客户能否得到真正的、完全的满意。我公司对售后服务的一 贯注重和支持,使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合 前几年总体运行情况来看, 今年我们售后部较前几年都取得了可 喜的成绩。

售后部年终各项数据统计

08~10年维修产值对比图 80.00

产值(万元)

60.00 40.00 20.00 0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

08年 21.40 27.17 33.20 30.99 28.35 45.33 38.91 35.61 32.30 47.42 32.95 45.47 09年 35.48 49.58 48.92 57.39 43.37 62.26 57.00 45.32 52.88 46.35 56.45 62.65 10年 56.32 42.09 57.16 55.58 55.68 47.26 57.85 72.13 74.30 月份

一、进厂车辆台次:

时间 2009 2010 一 月 346 667 二 月 387 532 三 月 639 644 四 月 618 709 进厂台次 五 六 七 月 月 月 685 597 626 648 702 966 八 月 565 837 九 月 623 821 十 月 490 730 十一 月 659 804 十二 月 702

台次 1200 1000 800 600 400 200 0 一月 三月 五月 七月 九月 十一月 台次

二、维修总产值:

时间 2009 2010 产值(万元) 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 39.3 53.3 51.8 62.5 46.23 64.52 62.28 49.7 55.88 49.7 60.64 71.16 59.8 43.4 60.5 59 59.7 48.77 61 73.9 78.1 78.8 93

三、PDI

PDI 时间 2009 2010 一 月 38 166 二 月 145 118 三 月 144 130 四 月 157 148 五 月 198 128 六 月 181 149 七 月 110 401 八 月 117 188 九 月 114 175 十月 102 151 十一 月 140 204 十二 月 185

三、车间工时产值:

产值(万元) 时间 2009 2010 一 二 三 四 五 六 七 八 九 月 月 月 月 月 月 月 月 月 12.1 16.1 14.7 16.5 13.6 19.4 17.8 13.3 14.8 18.2 14.3 17 十月 14.2 十一 月 15.8 十二 月 18.3

19.5 16.4 15.5 19.3 22.6 24.9 22.34 22.26

四、CSI:

月份 七月 八月 九月 十月 十一月 目标计划 47.7 47 50 41.3 49 实际完成 量 60. 73. 78. 78. 92.9778 超额完成百分 比 28% 57% 56% 90% 90%

在 CSI 调查中, “20 项因子平均平均得分”从第一季度的 81.95 分到第四季度 的 93.01 分,提高了 13.5%。

[F1].总的来看, 对该特约维修点本次维修保养 考核项目 服务的满意程度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度

94.00 92.00 90.00 88.00 86.00 84.00 82.00 1 2 3 4 系列1

87.00 86.00 93.00 92.00

在 TOP2(总体满意度)的调查中,得分从第一季度的 63.33 分,提升到了第四季度的 80 分

考核项目 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度

TOP 2 BOX(总体满意度 9~10 分的比例) 63.33 63.33 83.33 80.00

90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 系列1 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 1 2 3 4

在服务流程的平均落实度上, 也由一季度的 79.09 分, 提升到了第四季度的 94.09 分,提升了 19% 考核项目 平均落实度(11 项落实度因子) 第一季度 79.09 第二季度 85.46 第三季度 91.51 第四季度 94.09 注:以上数据截至---年--月

在公司各位领导的指导和正确领导下, 以及公司各位员工的 辛勤劳动和共同努力,售后工作取得了显著的成果。特别是在六 月份后,在新的领导班子的领导下,售后业绩显著 。在完成公 司下达的目标计划方面,取得了飞跃的提升,尤其 CSI 成绩的提 高更是显著,第三季度获得了郑州日产的提升奖励。在这年里主 要从以下方面开展了工作:

一、维修接待前台:

1、客户管理细化,确定并重点服务忠诚客户。将保险与索 赔交由专人负责,大大的提高了工作效率和客户的满意度。针对 索赔件的保管,站上安排了专门的索赔件保管室,为索赔人员对

索赔件的保管提供了更大的方便。同时还为顾客提供“保姆式” 的提醒服务,适时提醒顾客的保养、保险、年审时间,并提供代 办服务(只针对在我站购买保险车辆) 。根据客户档案,按行业 的分类,按一对一服务要求安排专门的服务顾问与顾客联系,充 分了解分析顾客的需求,适时的与顾客进行电话、信函联系,开 展全面跟踪服务,确保客户对我站的依赖感和归属感。

2、实时进行专业培训。加大培训工作的频次,进行定期和 不定期的培训考核。加强车辆使用保养、维修的专业知识,使维 修顾问能迅速、回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。利用 NSSW 服务方法教材对前台接待员进行培训,通过讲解、演练, 结合前台接待的具体情况,注重理论和实际工作相结合的培训, 规范接待行为,增强接待能力,提高了接待效率。加强礼仪知识 培训, 使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对待前来维修车辆 的每位顾客。为顾客提供“五个安心服务”服务。让顾客体会到 来我们 4S 店接受服务是最舒心的事情。

3、细节决定成败,维修接待员对细节的重视和把握,不仅 体现了对客户的人性化关怀,而且一旦相关的事件发生,就会大 大缩短处理事件的时间, 因而也大大提高了效率。

维修费用方面, 我们提供的是全透明化的服务,为顾客提供价格明细看板,同时 接待人员做到能详尽的说明每项费用。由于我们的维修质量好, 价格公开透明,返修率低,赢得了广大顾客朋友的一致好评。

二、维修车间:

1、新增了 2 台举升机,新增了一套日产电脑诊断仪(由专 人保管) ,并且利用好轮流值日的制度每天对维修设备及消防安 全设备进行安全检查,了解各设备的运行状况,对存在有安全隐 患的设备及时进行检修处理。

在硬件上就大大的提高维修作业的 进度, 确保了维修质量和人员安全, 增强顾客的满意度和忠诚度。

2、每周二和周五进行维修人员的培训,加强了对技师及学 徒工的理论知识的学习, 注重对维修技师操作技能和常规故障排 除能力的培训,提高员工的维修能力。尤其是对新车型进行及时 的学习,做到能尽快为新车型进行维修服务。同时加强了内部人 员技术方面的交流,使得维修技师能熟练掌握日产技术,能迅速 地为顾客提供全方面的维修服务。同时,对在维修中出现的疑难 杂症及时进行分析总结,并作成维修案例供大家学习交流。

3、严肃劳动纪律,车间每日列队朝会,责任落实到个人,使员

工的主动性大大地提高,车间的面貌得以很大的改观,员工的自觉性 不断加强。为顾客检测车辆时,维修技师唯“想顾客所想,急顾

客所急” ,对车辆所出现的问题,提供不同的维修保养方案。真 正的做到“为顾客节约每一分钟,为顾客节省每一分钱” 。

4、 积极组织全体员工抓好对所在包干区域内文明卫生定制 的管理,做到生产现场道路整洁畅通,设备干净无油污无灰尘, 地上无烟头墙角地面无卫生死角,做到“整理” “整顿” “清扫” 的 3S 管理,严格执行“油污” “配件” “工具”的三不落地工作 体系,提高环保意识,努力维护我们的工作和生活环境。积极响

应国家对环境保护的号召,站上加强了对废旧材料的管理,废旧 材料采用集中堆放,专人看管,尤其对废机油的管理更是严格, 按照国家针对废机油的相关规定,采取相应的处理办法,做的最 大程度上的保护环境,同时新增了油类回收利用设备,对剩下的 机油、齿轮油采取分类回收利用,从而也就维护了我们的环境。

5、 加强各个班组对维修工具的管理, 做到设备有专人看管、 维护。并适时进行维修工具的清查,确保维修设备工具的齐备, 从而保障维修的效率和维修质量。

6、对保险车辆的管理将进一步加强,吸取“福盛” “宏远” 两车的教训, 采取专人专管, 谁处理谁负责, 将责任落实到人头。

提高相关人员的专业素质、业务素质,加强与保险公司和客户的 交流沟通,并通过和公司内部的车间、配件仓库、后勤等等的通 力合作,避免发生一系列不必要的麻烦。

三、配件库房:

1、加强对配件的管理力度,规范配件的订购与运输。做到 所使用的配件全是日产的纯正配件,在做到保质保量的同时做到 保修保换的承诺。真正的做到让顾客买得放心,用得舒心。

配件对车辆的维修工期有着至关重要的作用, 这也就体现出了配 件管理的重要性。

2、强化对精品的宣传力度,将所有陈列样品摆放整齐,清 理干净。按分类目录实施系列化、模块化的陈列,以便顾客直观 地确定精品的品种及价格,以方便客户能更好的进行采购,从而

增加销售量。

3、长期不懈地坚持把安全意识放到第一位,防患于未然。

实时进行安全知识、消防条例的学习和教育,树立安全第一的思 想。每天对库房保管的工具进行检查清理,对没有签字、及时归 还、清洁的班组进行处罚,保证专用工具的正常使用。正常使用 损坏的工具的及时进行补齐,从而保证维修工作的顺利进行。

-----年是不平凡的一年,通过全体员工的共同努力,公司售 后经营工作取得了全面胜利,各项经营指标屡创历史新高,但还 有许多地方仍需要提高, 还有诸多的不足之处。

在今后的工作中, 我们一定要戒骄戒躁,尽力把工作做得更加尽善尽美。在社会高 速发展的今天,市场的发展已经不容许对顾客怠慢,跟踪服务越 来越不适应行业主流。所以我们还要加大主动服务的力度。对顾 客反映的信息进行重点关注,主动捕获其信息并采取相应的措 施。

在维修方面, 我们应把质量问题解决在事发之前是最有利的, 把在对顾客回访中顾客反应的问题当成重点来抓。

认真的做好公 司下达的每项工作。

总的来讲,面对即将到来的-----年,新的一年是富有挑战的 一年。为努力实现公司质量目标,赢得顾客的满意度和忠诚度, 为公司创造更大的收益,售后服务部已经做好了迎接挑战的准 备,也有信心把服务做得更好! --------4S 店售后服务部 年 月 日

第一篇:汽车4s店售后工作总结

某汽车 4S 店售后部年终工作总结和明年工 作计划

范文 1:

众所周知,目前娄底的 4S 店如雨后春笋般迅速增长,随之人们 消费观念的越来越理性及成熟,对要求也越来越高。

弹指一挥间,转眼间半年过去,在过去半年中我们看到了市场经 济的残酷性,作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验, 但我别克售后部顶住 压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各 项工作任务。

以下是我对我部 2010 年上半年业绩的的分析报告:

一、别克售后的经营状况 2010 年别克售后的年终任务是 xx 万,截止 2010 年 6 月底我们实 际完成产值为 xx 元,,完成全年计划的 xx%,与年初的预计是基本吻 合的。

其中总进厂台数为 xx 台,车间总工时费为 xx 元(机修:xx 元,钣金:xx 元,油漆:xx 元),我们的配件销售额为 xx 元,其中材料成本(不含税)为 xx 元,材料毛利为 xx 元,已完成了全年配件任务的 xx%。

二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出,我们别克售后部制定了完整的物业的 设备检修制度,定时对所有的物业的设备进行检查,发现问题及时解 决问题,避免问题由小变大,造成更大的损失。故上半年我们别克售 后的物业及设备的维修费用仅有 xx 元,这是因大家的共同努力才使 得物业维修费用不但不超标,并有节约。

三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问 题,我别克售后现在全体工作人员为 xx 人,其中管理人员为 xx 人, 员工为 xx 人(除管理人员外,前台接待为 xx 人,机修人员为 xx 人, 钣喷为 x 人,仓管及保洁各 x 人)以上人员并不包括实习生,我别克 售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。

故下半年我们将继续加 强对员工各方面的培训及领导,从企业内部培训并发掘新的人才,能 更好的为公司服务。

2010 年上半年所存问题及下半年的工作计划:

一、 总结上半年工作,因前台接待人员及机修人员的专业知识不够 专业和广泛,服务细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提 供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加 强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训,提高业务能力,加强

技术水 平;在服务过程中,服务人员应做到换位思考,替客户着想, 为顾客提供实在的服务,向顾客提出建设性的建议,使我们的服务能 够让客户更加满意。

二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位,且 工作人员面对工作时并不是十分细心, 致使在一些可避免的工作细节 上犯错误,故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心, 让职工知道目前企业现状和未来规划,及市场和未来走势,让他们意 识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾, 从而使得 员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看,公司想长期稳定的发 展,服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口,前台接待人员 的一举一动,代表着别克售后部的形象,所以我们必为别克售后部乃 至企业树立良好形象,在客户心目中得到认可,这样我们企业才能继 续发展壮大下去。

三、 从营销策略上,上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足, 客户在不断新增时也有着一定量的流失, 所以下半年我们必须培养和 维护一批长期稳定与我们合作的老客户,发展新的忠诚客户。我们会 从日常工作中给这些客户真正的关心, 当然照顾是建立在互惠互利的 基础上,只有这样我们在市场好与坏的时候,我们都能度过,让这部 分客户始终跟着我们走,真正做到“比你更关心你” 。

四、 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一, 而为客户提供更优质的服务和合理的价格, 并且时时刻刻从客户的角 度出发制定合理的维修方案, 从而为客户省钱, 进而超越客户期望值。

五、 在目前市场环境下,各企业都处于微利或赔钱的状态下,这就 需要我们企业每一名管理人员、 员工节支降耗, 为企业节约每一分钱, 做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、 加强 5S 管理,坚持对机器设备的定期维护,及时发现损坏或无 法正常运作的设备并进行修理,从而提高车间的整体运作效率,降低 成本。

七、 面对上海通用对我司的明察暗访,我们应努力打造一支上下团 结,和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想,劲往一处使, 我们共同想办法、拿措施,解决问题,度过难关。

最后请公司各位领导放心,别克售后部一定确保全年的工作任务,争 取超额完成 2010 年公司下达的工作任务.

范文 2:

下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报:

一、 通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深 …进步越快、 所做的事情越多, 为国家、 社会贡献的力量就越大。

这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村,深知我们服务对象—— “农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛,而中国社会正缺乏组织 尤其是企业为这个广大的群体提供帮助,为他们谋福利。通过在... 的工作和学习,我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业! 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解, 我们取 得的成绩也不足以让我们骄傲。然而,我们正欣喜地看到,越来越多 的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来, 我们做的 许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民 工的支持和理解,我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然, …作为一个发展中的企业还有诸多的不完善; 制度不健全, 市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们, 离目标团队的 建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身,这也 许要付出很大的代价,需要勇气。

二、 认真学习岗位职能,工作能力进一步提高 在策划部和商务部期间, 我主要从事了会议期间媒体接待、 发卡、 发海报和网站调整意见整理等工作,工作中一直保持了很高的热情, 也得到很多伙伴的鼓励和帮助,取得了一定的成果,论坛后参会媒体 竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工,对我们所服务的 对象有了更深刻的理解和认知, 总结了一些方法并尽我所能的宣传了 “…” 品牌; 在网站意见整理过程中, 和很多同事进行了交流和探讨, 对公司有了更深入的了解,提了一些不够成熟的建议,为现在的工作 打下了一些基础,从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算 机水平差、做一些事情考虑不周等,因此我业余时间正在阅读大量的 书籍, 听许多讲座, 并不断的自我反省以求进步, 工作方法有所改进, 能力得到提高。路遥方知马力,岁寒可见后凋——相信通过不断的调 整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也 会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,为公司发 展建设添砖加瓦。

2008 年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自 身的不足,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚 信“…”这面和谐的旗臶一定会高高飘扬于祖国的大江南北,期待着 有所作为,期待着和…一起跃上潮头!

范文 3:4s 店售后前台工作总结 第一步:

预约。

此步骤最重要的是:

要让预约客户享受到预约的待遇, 要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预 约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业 务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

然而,雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的 方法有几个:1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和 客户休息室放臵告示牌,提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时,宣 传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。4.由 SA 经常向未经预 约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。

第二步:接待。客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区 域并根据公司要求介绍给某个 SA。此步骤其实就是一个 SA 与客户沟 通的过程,也就是一个问诊的过程。此过程 SA 应注意几个问题:

1.问诊时间最少 7 分钟,这样的好处是:a 可以更多地准确地了解客 户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客户性 格,有利于后续的工作。D 可以和客户垫定一定的感情基础,有利于 后续的工作。

2.技术方面的问题如果 SA 自己解决不了,必须向车间的技术支持求 助,不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一 样。例如:查验车辆外观,可以说:

先生,您看这里有块刮蹭, “x 什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了” 。或者“您看这 块伤,您要是从这里上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您 把他修了,手续特别简单” 。这样说既可以解决客户对于 SA 查验车辆 外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

4.查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用 了等话语,也要坚持这样做。

5.明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋 子。如果,有些物品,如导航仪;mp3 等物品,客户不愿拿走,SA 可 以将物品收到前台的储物柜中, 并记录于查车单上。

如果是大件物品, 可以记录于查车单上,并向调度室说明此情况。

第三步:打印工单。工单是一个合同,要注意在客户签字之前,必须 向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务 项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过 10%)3. 工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户,时间看的 可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件,放后备箱还是什么 地方。5.是否洗车。这就是“五项确认” 。另外还要注意:1.所维修

的项目如果不是常见的维修项目,先要向配件咨询是否有货,多长时 间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡,记明车牌号;工单号;SA 名字;车型;车辆颜色;车辆停放位臵。3.如果客户有钥匙链,还要在 工单明显处注明。

第四步:

实时监控。

此步骤就是监督工作的进程, 主要体现在两方面:

1.完工时间。对于完工时间,在部门间的协作规定中,应该有这样的 规定:维修技师根据工单的完工时间推算,如果不能按时完工应及时 提醒 SA。当天取车的至少提前半小时,隔天取车的最好提前一天说 明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间,及时向车间控制 室询问工作进度。如不能按时交车,必须主动提前向客户说明原委并 道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题,服务顾问必须先 自己搞清楚几个问题:A.隐形故障发生的原因,即为什么这个配件会 有问题,以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者 将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。

C.维修此故障 需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障,就 需要 SA 本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时 不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事,以及损害的程度 一一向客户说清楚,由客户定夺。

第五步:终检。即车辆维修完成后,由 SA 对照查车单检查车辆。包 括,工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。

第六步:交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车 说明单, 此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车 过程中应该注意什么。例如:此次更换了刹车片,那么 SA 应该在交 车说明单上注明, “已更换刹车片,请保持车距,注意刹车片磨合” 。

交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多 长时间后, 应该做什么服务项目, 这些服务项目需要多少时间及费用。

例如:您的车辆现在的公里数是三万五千公里,此车四万公里时需要 进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气 道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元,需要的时间约为 六个小时。此外,还要向客户解释结算预览单,说明此次维修的服务 项目及费用,并带领客户结账。俗话说:

“三分接车,七分交车” 。交 车做好了就是下一次的接车。

第七步:送人。此步骤 SA 务必要做到两点。

1.要当着客户的面,撤掉三件套。

2.引领客户车辆至公司大门口,送别客户。

范文 4:

年底一到,职场人真是既开心又烦恼,开心的是年终奖的发放,烦恼 的是年终总结及未来年度计划的撰写。其实,只要掌握一定的技巧和 方法,写好年终总结并不难的。作为汽车 4S 店的售后服务部如何写 好年终总结,关键把握以下几点:

第一,回顾 2011 年度售后服务部的主要工作。

第二、三个关键内容——业绩、问题和改善计划缺一不可,并且一定 要先说售后服务服的业绩、再说问题,最后还要针对问题说出解决思 路及建议,层次一定要清晰。

第三,一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话,这样的年终总 结才具真实性。

第四、展望 2012 年,为了将服务做细、做精,提高客户满意度、减 少客户流失,做出售后服务部的下一年度计划。

汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下,仅供参考:

结合 2011 年售后维修总体运行情况来看,售后部基本实现了年初拟 定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞,批评和建议则是工 作改进的方向。

为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短现对售 后服务部工作总结如下:

一、2011 年度售后服务部的主要工作:2011 年售后部营业额:XX 万 余元。毛利:XX 万余元,平均单车营业额:XX 元。2011 年共进厂 xx 辆,其中润保 xx 辆。

(具体数据,可根据部门实际情况。

) 二、不足之处 售后服务部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经 验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强 各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加 强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动 共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展,为更好地服务服 务汽车贡献自己的微薄之力。

三、2012 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户,随着辖区保有量的增加,将服务做细、做 精,提高客户满意度,减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为 重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展,现将售后维修服务部 工作展开计划如下:

(一) 、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标, 找出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象;

2、通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原因及改进措 施;

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户 受到特殊待遇,增加客户对专营店的依赖感和归属感。

(二) 、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工 作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间。

(三) 、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享,促进良性竞争,减 少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台,提高整 体的战斗力;

(四) 、人员培训 随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高, 人员素质及战斗力须相应提高一个台阶, 对培训工作提出了更高的要 求。为此做出如下工作计划:

1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待注重产品基本知识和 实实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的整体战斗力。

(五) 、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加, 在加强管理提高工作效率考核人 均产值的同时,适当增加维修人员数量。

(六) 、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益 最大化,才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核,营 造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理 念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发 掘,促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、 团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。

总的来讲,新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标, 售后服务部已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把服务做得更好! 范文 5:

作为汽车 4S 店的售后服务部如何写好年终总结, 关键把握以下几点:

第一,回顾 2011 年度售后服务部的主要工作。

第二、三个关键内容——业绩、问题和改善计划缺一不可,并且一 定要先说售后服务服的业绩、再说问题,最后还要针对问题说出解决

思路及建议,层次一定要清晰。

第三,一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话,这样的年终 总结才具真实性。

第四、展望 2012 年,为了将服务做细、做精,提高客户满意度、减 少客户流失,做出售后服务部的下一年度计划。

汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下,仅供参考:

结合 2011 年售后维修总体运行情况来看, 售后部基本实现了年初拟 定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞,批评和建议则是工 作改进的方向。

为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短现对售 后服务部工作总结如下:

一、2011 年度售后服务部的主要工作:2011 年售后部营业额:XX 万余元。毛利:XX 万余元,平均单车营业额:XX 元。2011 年共进厂 xx 辆,其中润保 xx 辆。

(具体数据,可根据部门实际情况。

) 二、不足之处 售后服务部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践 经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增 强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心, 加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主 动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展,为更好地服务 服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、2012 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户,随着辖区保有量的增加,将服务做细、 做精,提高客户满意度,减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由 为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展,现将售后维修服务 部工作展开计划如下:

(一) 、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标, 找出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象;

2、通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原因及改进措 施;

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户 受到特殊待遇,增加客户对专营店的依赖感和归属感。

(二) 、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工 作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间。

(三) 、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享,促进良性竞争, 减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台,提高 整体的战斗力;

(四) 、人员培训 随着车用新技术不断应用, 更新换代周期缩短及客户期望值的提高, 人员素质及战斗力须相应提高一个台阶, 对培训工作提出了更高的要 求。为此做出如下工作计划:

1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待注重产品基本知识和 实实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的整体战斗力。

(五) 、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加,在加强管理提高工作效率考核 人均产值的同时,适当增加维修人员数量。

(六) 、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益 最大化,才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核,营 造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理 念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发 掘,促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、 团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。

总的来讲,新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标, 售后服务部已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把服务做得更好!

第一篇:汽车4s店售后工作总结

主视觉图片待定

售后管理部总经理:

目录

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一、正通4S店售后服务管理标准

正通4S店售后服务管理标准

序号 1 指标内容 维修毛利率 指标说明 维修直接成本/维修收入 指标数 50%(月度)

2

3 4 5 6 7 8

单车收入

回厂频次 事故维修毛利占比 养护单车收入 维修增项率 单车废品收入 续保单车毛利

维修收入/维修台次

入厂台次/有效客户数 事故维修毛利/维修毛利 养护收入/入厂台次 增项台次/维修入厂台次 废旧物品收入/维修台次 续保毛利/续保台数

行业/品牌均值

行业/品牌均值 50%(月度) 中端50元;高端200元 30%(月度) 中端10元;高端15元 100元(月度)

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一、正通4S店售后服务管理标准

正通4S店售后服务管理标准

序号 9 10 11 12 13 14 15 指标内容 车间效率 车间生产率 工位周转率 维修停车位匹配度 保修申请合格率 保修赔付差异率 保修审计合格率 指标说明 车间人员实际作业时间/车间人 员销售时间 车间实际销售时间/车间人员可 销售工作时间 入厂台次/总工位数 维修停车位/车间维修工位 申请合格数/申请数 保修赔付金额/申请保修金额 审计扣款金额/已赔付保修金额 指标数 80-110%(月度) 75-90%(月度) 中端4-6;高端2-3(月度) 3:1 99%(月度) 中端1%,高端2%(月度) 99.8%(月度)

16

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完工结算率

完工结算数/完工质检数

100%(月度)

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一、正通4S店售后服务管理标准

正通4S店售后服务管理标准

序号 17 指标内容 客户流失率 指标说明 一年内未回厂客户/有效客户 指标数 ≤2%(月度)

18

19 20 21 22 23 24

客户投诉抱怨率

客户推荐度 投诉处理满意度 客户生命周期 客户会员率 续保率 人均续保率

投诉抱怨客户/维修客户数

推荐客户/维修客户数 投诉客户满意数/投诉客户数 客户登记到流失年数 会员客户数/有效客户数 续保台数/有效客户数

≤4%(月度)

≥96%(月度) 99%(月度) 5年(月度) 90%(月度) 50%(月度) 50台续保数/续保员(月度)

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一、正通4S店售后服务管理标准

正通4S店售后服务管理标准

序号 25 指标内容 服务顾问人均接车台数 指标说明 维修直接成本/维修收入 指标数 50%(月度)

26

27 28 29 30

维修技师人均工时

服务顾问人均毛利 维修预约率 保费匹配率 出险回厂率

维修收入/维修台次

入厂台次/有效客户数 预约入厂数/维修台数 事故维修收入/保费收入 报案事故回厂数/客户报案数 维修备件出库成本:备件库存 成本 外销备件毛利/外销备件金额

行业/品牌均值(月度)

行业/品牌均值(月度) 30%(月度) 100%(月度) 90%(月度)

31

32

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配件库存深度

备件外销毛利率

1.3(月度)

5%(月度)

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目录

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二、2013 售后运营工作回顾

2013年集团售后总业绩

入厂台次

达成率:87.7% 增长:8.4%

售后毛利

达成率:90%

增长:29.8%

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二、2013 售后运营工作回顾

2013年各品牌售后业绩达成

入厂台次 售后毛利

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二、2013 售后运营工作回顾

2013年客户增长与流失

销售客户抱怨分布

售后客户抱怨分布

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目录

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三、2014年售后18.45行动计划

2014年售后毛利和维修台次目标

售后毛利增长 45% 维修台次增长35%

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三、2014年售后18.45行动计划

2014年各品牌售后毛利和维修台次目标

售后毛利目标 维修台次目标

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三、2014年售后18.45行动计划

以业务转型、服务转型、组织转型为工作策略,全面 推行重点业绩目标的项目管理,以此提高组织运营效率, 保障和促进售后运营目标的实现!

项目管理标准:

把售后服务业绩指标提升,以项目管理方式组织开展实施,集团、品牌、4S店都可以提出提 升的运营管理项目,4S店管理团队月度绩效的40%与项目阶段结果和最终结果作为考核依据,项 目时间依据项目内容、结构来设定。

设项目责任人,项目协调人,由项目责任人全权对项目结果负责,在项目管理中不分职务大 小,只有项目参与人,依照项目责任大小分配绩效,依据项目评审验收结果可以获得项目奖励

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三、2014年售后18.45行动计划

业务转型的项目管理

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三、2014年售后18.45行动计划 2014年售后毛利达成的要点

KPI 销售保险 续保保险 保险收入 2013年

53,626 48,958 102,584

2014年预算

94,797 90,644 185,441

增长率

76.8% 85.1% 80.8%

维修毛利 机电维修毛利 事故毛利 事故毛利保费 比例

112,242 61,733 50,509 49.2%

161,209 77,166 91,237 49.2%

43.6% 25.0% 80.6%

预估维修毛利

168,403

差异

+7,194

1、2014年销售新车保险,续保保险 预算分别增长76.8%和85.1%,保险 收入总预算增长80%,保费总收入18 亿 2、2013年维修毛利达成11.2亿,其 中机电维修毛利6.1亿,事故维修毛利 5.0亿,事故维修毛利占维修毛利 49.2% 3、2014年维修毛利预算16.1亿,如 果按照2013年维修毛利相比保守增长 25%,2014年维修毛利达成7.7亿是 可行的 4、2014年保险收入18.5亿,按照 2013年保费与事故毛利49.2%的比例, 则有9.1亿的事故毛利,以此预测 2014年维修总毛利为16.8亿,大于维 修毛利预算16.1亿 5、由此看出做好新车保险,增加展厅 销售,提高销售新车保险着装率,以 及组建专业续保团队,不断提高有效 客户续保率,达成今年维修毛利预算 是可行的

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三、2014年售后18.45行动计划 续保台次增长项目管理

项目责任人 售后经理 项目责任人

事故维修毛利项目管理

售后经理

项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 成立续保团队 续保人员配置 续保目标 目标项目节点 续保人员绩效 续保人员薪资

总经理、客服经理 续保员 3个月 2014年1月1日 项目实施标准 2014年1月31日止 有效客户续保数,每50台/人 续保率50% 1月16%,2月25%,3月50% ≥50元/台 由保险代理公司承担

项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间

前台主管、保险服务顾问 保险服务顾问 3个月 2014年1月1日

项目实施标准 成立保险业务团队 2014年1月31日止 业务人员配置 ≥2人,服务顾问不得兼任 保费匹配率 100% 出险回厂率 事故维修毛利预算 续保人员绩效 90% 1月70%,2月85%,3月90% 毛利*平均薪酬贡献率*1.1

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三、2014年售后18.45行动计划 售后延伸毛利达成目标及对策

1、养护产品套餐化:90%定期保养车辆植入养护套餐,稳定保持现有养护毛利水平,不杀鸡取卵,保持客户满意 度和忠诚度 2、延伸新产品导入:每年、每店1-2项重点产品推广,不断推陈出新,不断导入养护新概念 3、售后美容业务围绕:太阳膜、性能改装、车身、机舱、内饰美容、二手车整备展开

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三、2014年售后18.45行动计划

美容业务项目管理

项目责任人 售后经理

项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 组建成立美容施工团队 业务人员配置 美容项目 单车美容毛利 美容毛利月度预算达成节点

延伸经理 服务顾问、销售顾问 3个月 2014年1月1日 项目实施标准 2014年1月31日止 ≥4人,维修技师不得兼任 车身清洁、美容、改装、贴膜等 中端20元;高端50元 1月60%,2月80%,3月100%以上

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三、2014年售后18.45行动计划 售后延保销售项目管理

项目责任人 售后经理

项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 导入延保产品 正通延保产品特点

服务主管 服务顾问 3个月 2014年1月1日 项目实施标准 2014年1月1日 动力总成延保,发动机、变速箱

正通延保时间

延保目标 销售策略 销售策略 月度预算达成节点 延保绩效

4年延保、5年延保

3%入厂台次 与保险、储值卡等组合销售 厂家延保、集团延保均可销售 1月60%,2月80%,3月100%以上 自定

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三、2014年售后18.45行动计划

综合维修业务项目管理

项目责任人

售后经理

项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 有效客户增长率 维修毛利预算 绩效考核

集团、品牌售后管理部 4S店售后服务部 12个月 2014年1月1日 项目实施标准 每月环比增长5% 逐月环比不低于5%增长

以有效客户数为考核目标 项目支持 其他品牌技术、备件、设备工具、保修业务支持 售后管理部项目辅导、业务培训、资源整合支持

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2.服务篇

备件超期清理和外销项目管理

项目责任人

项目协作人

备件经理

售后经理、财务经理

项目实施人

项目周期 项目启动时间

备件外销员

12个月 2014年1月1日 项目实施标准

外销备件

备件毛利率 人员配置

维修备件、集采产品

5% 不少于一人,不得兼职 项目支持

售后管理部协助制定年度每月阶梯外销计划 管控形式:不能达成月度外销计划和库存深度目标, 控制采购资金使用

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服务转型的项目管理

从客户满意度到客户忠诚度、到客户价值服务

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三、2014年售后18.45行动计划

客户增长与流失项目管理

项目责任人

售后经理

项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 服务顾问客户分配 客户增长率 以每季度为周期,各品牌季度末位后三名店 作为品牌、集团重点挂牌提升店 客户流失率 项目达成时间节点 流失率考核

客服经理、服务主管 服务顾问、维修技师 1月至10月 2014年1月1日 项目实施标准 700名客户/服务顾问(建议) >4.2% <2% 流失率每月环比下降 管理客户的服务顾问直接考核

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三、2014年售后18.45行动计划

投诉、抱怨“零容忍” 管理

项目责任人

客服经理

项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间

售后经理、总经理 客服经理 1月至10月 2014年1月1日 项目实施标准 每日客户抱怨、投诉跟踪、记录、回 访 <4% >99% 抱怨、投诉率每月环比下降 被抱怨、投诉人直接无条件处罚 24小时后延时、超时对总经理处,客 服经理、售后经理处罚 集团售后管理部、人力资源部每月督 促考核

客户抱怨、投诉

客户抱怨率 客户抱怨投诉处理满意度 项目达成时间节点 抱怨、投诉考核 管理者连带责任 监管者

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三、2014年售后18.45行动计划

客户小组模式项目管理

项目责任人

项目协作人 项目实施人 项目周期 项目实施目标店 项目启动时间

售后经理

客服经理、总经理 服务顾问、客服专员、技师 12个月 开业一年以上店 2014年1月1日 项目实施标准

客户分配 分配机制 客户小组成员 维修服务形式

2014年1月31日止 每700名客户/服务顾问,自选后均分 服务顾问、客服专员、技师 直接接待、调度维修进班组

客户流失率

绩效提奖 流失客户挽回

<2%

接待管理客户毛利100%提奖,他人接待管 理客户的毛利20%提奖 客户流失挽回成本有管理客户的服务顾问 承担,成本各店自定,不低保养成本 品牌部售后总监,集团客服部、人力资源 部

监管者

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三、2014年售后18.45行动计划

以客户为导向的CRM任务管理平台建设(服务顾问、销售顾问)

数据分析

数据支持

业务促进 任务呼应 预约处理 销售服务 维修保养 救援服务 服务提醒 需求提交 服务投诉 车辆服务 增值服务

集团运营中心

4S总经理

3月份实施

销售

售后

客服

呼叫中心

OMS

网络平台 基于大数据理念的数据分析支持,细节发现

服务顾问一对一服务客户,客户管理人显示 主 客户业务状态开放展示,业代、经理、总经理CRM 要 任务管理同时显示 作 用 实时展示客户特征,投诉、流失、保养记录 基于客户特征的业务建议,续保成功率? 27/42

平 客户特征的准确分析,客户画像 台 客户服务需求与服务产品的匹配,为营销活动查找 价 值 匹配客户 一线到决策层的扁平化联系

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三、2014年售后18.45行动计划

客户会员积分项目管理

由单一的消费积分增加为 1、积分来源 消费积分、专项积分、奖励积分、频次积分等

由店(品牌)自行设计

2、积分规则 确定n积分相当于¥ 1元

积分长期有效 3、会员权益 积分使用范围扩大到店内全业务类型

1、2014年1月正通北方导入,2014年2月正通南方导入,有集团售后管理推进实施 2、增大客户转移成本,覆盖客户全生命周期,各种消费业务类型均可以积分,可以将积分转移到置换 车(新车或者二手车),会员权益可转让,增强积分的价值

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三、2014年售后18.45行动计划 网络营销和信息平台项目建设

维修预约 保养预约 事故救援 服务点评 在线投诉

专属服务顾问

OMS

(业 务处 理) 班组客服人员

运营网站

服务号微信

客户

代办年检 在线投保 卖二手车 违章查询 产品订购 购优惠券

4S店

信息 服务 平台

(多平 台整 合及 互动 沟通) 延伸服务人员 二手车负责人

网络运营专员

支付平台

正通APP

1、12月15日正通运营网站试运行,逐步完成网络支付平台搭建,提供在线交易工具,便利化服务交易 2、3月1日微信服务号试运行,客户、一线业务人员APP端与OMS通联,多方互联,提升客户服务体验,增强 客户粘性和依赖度

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组织转型的项目管理

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三、2014年售后18.45行动计划 组织保障

1、售后管理部对品牌售后管理进行业务指导和业务推进督促落实 2、品牌管理部售后管理部门实施、执行集团和品牌部售后工作计划,并反馈

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3、保障篇

组织保障

1、组建各类专业业务团队,保障和促进重点续保、事故车维修、备件外销业务的顺利开展, 大客户专员视情设置 2、组建时间节点:1月31日前,做为项目计划立项,并纳入总经理项目考核

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三、2014年售后18.45行动计划 车间服务效率提升管理项目

工位周转率 项目责任人

项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间

车间主管

售后经理、技术主管 维修技师 12个月 2014年1月1日

项目实施标准 制定技师技能训练计划 2014年1月31日止 技师生产率 车间服务效率

80-110%,每月环比增长不得降低 70%以上,每月环比增长不得降低

KPI末位淘汰机制

连续三个月技师生产率低于80%

弱项员工班组长一对一 3个月提升辅导对象提升至80%, 并考核班组长 辅导 绩效

根据技师生产率考核工时收入,根 据车间服务效率考核车间主管绩效, 不低于20%

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三、2014年售后18.45行动计划 客户“安心服务”品牌项目管理

快速保养 快速钣喷 错峰维修

10%技师可维修30%的保养车 辆 15%技师可维修30%的钣喷车 辆 疏导车辆在高峰期后进厂,均衡产能 项目责任人

项目协作人

项目实施人 项目周期 项目启动时间 项目实施目标店 品牌树立

车间主管

前台主管、技术主管

维修技师、服务顾问 12个月 2014年1月1日 开业一年以上店 “安心服务”品牌常态露出,宣传 物、车贴、网络等 项目实施标准 2014年2月28日止(保养、钣喷) 30%,每月不得降低环比降低 30%,每月不得降低环比降低 OMS记录检查 保养一小时内(含接待),钣喷( 不超过4小时),超时交车,面授 费用

快速维修操作培训 快速保养率 快速钣喷 检核 客户服务承诺

考核

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项目不能达标,车间主管绩效不低 于10%的考核,服务顾问不低于 10%的考核

三、2014年售后18.45行动计划 售后服务运营流程监控管理项目

次/月

1、总经理管理时间60%重点在售后和延伸业务中 2、售后管理部和品牌售后总监,每次巡店、到店检查 3、售后管理部检查项目涵盖售后维修、客服管理、配 件管理、技术培训、配件管理等

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三、2014年售后18.45行动计划 旧件项目管理

1、单车废品收入 2、验证旧件管理有效性 3、验证业务流程严谨性

1、机油按90%比例回收 2、电瓶无客户回收,100%回收 3、轮胎100%回收 4、保修件100%入oms库存管理

1、项目负责人:车间主管 2、旧件账务管理、盘点:备 件经理 3、每月一次旧件盘点

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三、2014年售后18.45行动计划 维修结算流程项目管理

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三、2014年售后18.45行动计划 内部保修审计项目管理

审计标准 项目责任人

项目协作人 项目实施人

项目周期 项目实施目标店

技术主管

保修员、服务顾问、技师 保修员

12个月 每店一次保修审计

项目启动时间

2014年1月1日

项目实施标准 各品牌部组成3-5人审计团队,1月31 日 技术主管、服务顾问、技师均可担任 见柱状图, 各品牌售后部门指定,集团审核,保 修晚间、工单、保修申请、技术报告、 赔付回执、保修旧件清单等

审计小组组成 保修员B岗配置 审计标准 审计项目

审计形式

考核 监管者

临机检查,无通知

损失赔偿、业绩考核不低于20% 品牌部售后组织,集团监审,检核

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三、2014年售后18.45行动计划

售后薪酬激励项目管理

售后薪资方案:基于售后薪酬贡献率 ,按照售后毛利线性增长

1、售后服务人工费用与销售、二线部门 分开核算,售后人工费用以售后薪酬贡 献率核算人工费用总额 2、设定基础提奖比例,可根据业务发展 重点,业务成熟度来设定不同的业务类 型提奖比例,以引导业务发展 3、绩效方案不必一成不变,必要时根据 业绩达成弱项情况,每月进行调整

4、14年售后预算审核,审核项目含:

售后毛利结构,售后人工费用总额等, 审核是否以提高人员技能和效率为目标 ,合理配置人员

注:此图为演示说明用

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三、2014年售后18.45行动计划 高级技能人才培养及储备项目管理

1、技能竞赛(6月) 2、在线学习(3月份) 3、在线测试(1月份)

项目责任人

项目协作人 项目实施人 项目周期 项目实施目标店 项目启动时间 培训计划

技术主管、服务主管

售后经理、人事经理 维修技师、、服务顾问、客服专员 10个月 运营店 2014年1月1日 项目实施标准 各品牌部制定、集团协助

4、KPI弱项调查(每月)

高级技能人才培养目标(546名) 1. 服务顾问:78 2. 客服专员:78 3. 机电技师:156 4. 钣金技师:78 5. 油漆技师:78

培养形式

选拔标准 薪资标准 监管者

自我学习,辅导训练

2013年KPI排名前三,培训后测评 参照集团标准 品牌部售后组织,集团监审,检核

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坚持客诉“零容忍”不放松,服务客户,降低客户流失; 做大、做强车辆保险,做好事故送修,增大事故毛利。加强技 能训练和培养,提高产能和服务效率。为实现2014年18.45业 绩目标而不懈努力!

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感谢您的关注、支持!

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店庆的活动方案_店庆活动方案_咖啡厅店庆活动方案

12/14 09:16
店庆活动策划方案 店庆活动策划方案 一.店庆活动效果预估 1.宣传造势,联合开业圣诞,气势宏大,让消费者产生强烈的记忆感,引起良好的口碑宣传,提高公司的知名度和美誉度. 2.店内外造型富有人情味,服务周到,能提升目标消费者对本企业 忠诚度. 3.通过服务比赛.菜品以及厨师比赛.成本节约,能极大的增强本公司员工的企业归属感和向心力,提高工作积极性 . 4.通过促销,提升公司营业额. 5.本次活动规模大.而费用相对低廉,能取得事半功倍的效果, 形成大的轰动效应. 二.店庆活动主题.时间及地点 1.店

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12/14 07:19
中国石化全国员工优惠购车活动方案 一汽-大众提供全系列车型(开迪和迈腾自动档除外),由各区域经销商在目前实际用户成交价格及享有现有所有市场促销活动基础上再优惠中国石化员工2008元的车价折让,时间期限2007年12月5日--2008年8月8日. 同时各区域经销商给予中国石化员工提供服务! 上述优惠金额2008元必须全部让利给中国石化员工.一汽-大众将由客户服务部建立举报电话制度,如经核实区域经销商违规,一汽-大众将严厉惩处(十倍罚款). 购车申请表 本人申请享受2008元车价优惠,在此本人声明如

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12/12 19:24
店庆活动方案 一.前言 中国辛勤的劳动人民,在数千年的饮食文化的探索和发展中,逐渐形成了风格各异的粤.鲁.湘.川等各大菜系和具有属地风味的特色小吃.鲁菜是中国北方第一大菜系,历史悠久,影响广泛,是中国饮食文化的重要组成部分,传统鲁菜以其味咸.鲜.脆嫩.风味独特.制作精细享誉国内外.在川粤菜系大举北上和东北特色菜蜂拥入关时,鲁菜式微,锋芒内敛.值当此时,鱼馆在市场搏杀中脱颖而出,成为新派鲁菜的代表之一. 当今的餐饮行业,发展趋势可概括为:发展十分迅速,规模不断扩大,市场不断繁荣.然而,繁荣的同时意

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12/14 08:08
小弟自己编写的小型展厅活动方案,分享一下,诚心锡教 本次活动构思来源我的好朋友小谢同志,感谢一下! 希望对大家搞小型的展厅活动会有帮助,对方案不足的地方及时指导一下小弟,小弟感激不已! 6世博版赏车会方案. 活动形式:让客户通过自己的努力去获得4店更多的优惠,如在展厅互动游戏中,购车客户表演出色,则该客户获得的让利就更加多.常言道:幸福是靠自己争取的.我曰:购车优惠是要靠自己拼搏回来的. 谢谢 谢谢分享 还不错,要是再加上活动终端执行情况就完美了. 谢谢 还好 谢谢分享 先支持一下,再下了看看

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01/08 08:47
促销活动心得体会范文 促销策略对企业来讲,就是通过一系列的活动向消费者传递信息,刺激消费者的需求,激发消费者的购买欲望,达到扩大商品销售目的,每个节日商家都会搞一些促销活动,下面是学习啦,为大家准备的促销活动心得体会,希望大家喜欢! 首先,做到总结数据化,客观地用表格来表述任务完成情况,取得的成绩.XX年公司下达的销售任务指标是多少,实际完成了销售任务多少,超额完成任务或离任务的差距是多少,人均销售额是多少,通道费用多少,完成利润多少,与去年同期相比增长率是多少,周转情况如何,是提高还是降低了.

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12/12 05:33
春季出游策划书 春季出游策划书 相关内容:法律知识竞赛策划书 为贯彻落实和改进<大学生思想政治教育的意见>.<关于加强青少年学生法制教育工作的若干意见>和党中央国务院批转的关于进一步加强"四五"普法规划的精神和共青团江西科技学院委员会关于协办"全国青少年网上普法知识竞赛"的具体方针... 村庄改造规划初步方案 这次到郑州市参观考察收获很大.金水区在"城中村"改造工作中大胆创新.科学规划.真抓实干和取得的骄人成绩对我们感触很

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12/12 00:59
"寻找秋天"活动设计方案 一.活动主题: 寻找秋天 二.教学设计理念: 秋天是凉爽的季节,是个美丽的季节,更是收获的季节.我组织这次活动,让学生走进自然,用眼欣赏,用耳倾听,用肌肤感受,用心体验,全方位了解秋天.感受秋天.体验秋天,在体验美的同时,培养学生观察自然的能力.团结合作的能力及对劳动.对农民的崇敬赞美之情. 三.教学目标: 1.活动目标:通过学生的亲身实践,让学生多角度感受秋天,在了解秋天特点的同时,培养学生的观察能力及热爱大自然的情感. 2.学科目标:在实践活动中,培养学生

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12/12 15:30
2013特制'冷餐会'活动方案 每一场精致的活动,都是经过精心策划的,北京创意冷餐会公司为您提供一份简单的活动策划单. 一.冷餐会简介 举办时间: 举办场地:(五星级酒店) 参与人数:60--80人 主题: 冷餐会主色调:与主产品相近. 冷餐会形式: 冷餐会.演出.抽奖.商业洽谈. 自助餐由场地方提供各种中式西式冷餐.其他各类甜品等. 酒水应包括:鸡尾酒.红酒.香槟酒.白酒.啤酒.配制饮料等. 精彩演出:邀请乐团演奏背景音乐,钢琴.小提琴等古典轻音乐(也可采用爵士乐队). 二.会场布置 场地说明